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苹果专卖店Genius员工培训课程揭秘

2019-05-14 19:19:03 | 来源: 故事

8月29日消息,据国外媒体报道,近日一份《苹果Genius培训生工作指南》在上暴光。该手册触及内容之广,条例之细,揭露了苹果对专卖店雇员严苛的工作要求,和公司对客户和员工强大的心理控制能力。

Genius天才,是苹果专卖店中的一个销售支持岗位。这些雇员需要为用户解答一系列有关软硬件产品的问题,同基础客户建立良好的沟通关系。

暴光这份文件的站是。这家站与苹果公司积怨已久。2010年,为了抢先报道iPhone 4,Gizmodo曾向人购买遗失的苹果原型机。这一行动引发了苹果的强烈不满,在报警后,警方曾搜查当事住所,不过所幸检方终未对站提出诉讼。

以下是Gizmodo列出的手册部分内容:

培训天才

在成为一名Genius前,雇员需要进行一项为期两周的培训计划。培训日程安排紧密,内容浏览广泛,要参与包括使用诊断服务、移情作用的威力在内的一系列与技术、心理知识相干的课程。

培训手册第7页列出了员工要做什么和怎样做的内容,将Genius的行动与特征赋予培训者。Genius员工应当作什么?教育。如何教育?温文尔雅的。但他同时也要掌握主动,要感同身受,要推荐,要有说服力,而且要充满尊敬的。总之基本理念就是,充满同情心但维持强势,不强人所难但要有说服力,而且要有代入感。

无需多言,这也是一种心理上的培训。工作的核心部分就是要让顾客高兴。但这类高兴仅存在于店铺中,在一个买卖东西的地方,是幸福感把顾客捧到款台前。手册提示培训者:苹果专卖店中的每个人都要身处销售环节。

正确做事

手册第39页列出了销售产品的乐趣。其间指出,销售是门科学,有5个字母可以涵盖(A)pproach接触, (P)robe探查, (P)resent呈现, (L)isten倾听, (E)nd收尾,即APPLE。

也就是说,要走到顾客面前,让他们敞开心扉谈论自己的欲望与需求,向他们提供选择(也就是要买的东西),听他们诉说,然后敲定生意,不过要让顾客感觉到是自己做出了选择。手册中批评了推销的做法,称这种做法很好但是让人感觉不自在,每一个苹果顾客应当感觉到自己的权力,当然这种权力是由Genius掌控的。

苹果如何要求Genius做到这些?用类似参军协议的口号。我们引导每次交换,我们努力激起灵感,我们丰富了他们的生活,我们主动做好事情。

移情

这个词在手册中被提及屡次。这是苹果零售店销售员工必须了解的事情,Genius员工要穿别人的鞋走上1英里固然可以想象1英里之外有台刷卡器等着你。

手册中用粗体强调,移情绝不是同情。同情是为别人感到难过的能力。Genius员工被直接告知,不得以直接的方式道歉,不要为业务或技术道歉。取而代之的是,要用表达感情的方式表露遗憾。

举例,体会一下很抱歉让你失望和你饮料撒了真是太惨了的区分。和女友吵架时要说很抱歉让你这样想,而不能单纯道歉,这两者是一个意思。

当一款Apple TV或iPhone变砖时,销售人员可以向顾客承认太倒霉了。Genius员工被教导要使用3F守则,Feel、Felt、Found(感觉,感受,感到)。这一守则在客户被误解或有坏消息时特别管用。

再例如:客户说,这台Mac真太贵了。Genius要回答,我能理解为何你会这样感觉(Feel),我一样感受(Felt)到价格压力,不过鉴于所有这些内置的软件和机器性能,我感到(Found)真的是物有所值。

接下来,手册在下一页提供了20个角色扮演场景,告知培训者应如何使用3F守则。

手势指南

手册第45页可以让人详细了解情感是如何通过无言的手势表达的。这页内容被分为积极的与消极的两种。培训者可以知道一脸茫然是厌烦的表现,而微笑代表着开放,要是椅背冲前坐下则说明有明显的防御意识,两脚交叉和握拳也表达了这个意思。

解开扣子也意味着开放,揉鼻子表示猜测或怀疑。手册还指出,凡是手放在臀部上或斜视某些东西,这类人都具有攻击性或值得怀疑。

绝口不提

对Genius员工来说,不积极是一种道德上的罪过。不同意则被严格制止。除了这些禁令外,手册第80页赞扬了移情的美德:可以安慰他人、怜悯、同情。

抱怨在各种场合都被禁止。纠正客户的错误要用事实是,苹果说用这个短语可以让雇员摆脱身处其中的窘境,也能让事情看起来发生的顺其自然。

例如在82页的对话,顾客说,这个系统不支持。Genius员工应当说,你觉得它不行,对吧?事实是这个版本可以支持。这种非常高级的做法将顾客摆在正确的位置。

在第30页,手册指出了由AppleCare法务团队定义,在讨论产品故障时应避免的词汇。

你的电脑崩溃了吗(Crash)?没,只是停止响应了。永远不可以说崩溃。

要是苹果软件有Bug怎么办?不能用Bug这个词,只能用问题、情况或者说有状况。

雇员是不可能消除问题的,只能减少问题。

苹果的产品永远不会烫,只能热。

无惧反馈

在手册58页,苹果指出,反馈是每天都要进行的开放对话,而且要以积极态度进行。当然不能直接告知他人他们有错,除非毛病本身违背了Genius员工的行事标准。

第60页描绘了两个苹果员工间的对话。

嗨,Genius伙计,我刚才在一旁听到你与顾客的交换,要是有空我想给你反馈些意见。有空?

有空,正好有。

刚才那个iPhone的问题解决的很好。不过我有点担心你说话的速度,听上去好像你着急讲完,而顾客还有其他问题。

几分钟后

谢谢你听我的反馈。要是需要帮忙就告诉我,不用对顾客太着急。

谢谢你反馈。

有意思的是,当询问前Genius员工,现实工作中是否采用了这类机械人般的对话反馈机制,他们回答到:

从未。

培训时会有,现实中绝无可能。

无惧反馈到处遭人恨。要是有人给你反馈,你就得听,但是过后恨不得狠狠给那人来上一拳。我们都觉得来自经理的反馈非常有效,不过那更像有惧反馈。

听起来像那么回事,看了视频就会觉得这是在干什么?!

虽然无人赞同,但是在61页上,苹果还是认为这类人不能言的话是维系零售文化的重要因素,而且对个人发展也有好处。不过看上去现实更像是这样:只要苹果维持本身机械式的运转方式,那些底薪的销售永远不可能像他们推销的产品那样正常运转。

不管如何不切实际、徒有目标,全部Genius系统还是在发挥作用,并且比之前的方法更好,每个苹果专卖店的业绩都重回增长。或许是苹果产品自己能说话,或许是狂热粉丝太多,或是这些蓝T恤真的能读懂你的心思。

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